Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя и требования роспотребнадзора в 2023 году». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
Где можно разместить уголок потребителя?
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.
Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Заполнить по образцам
Информационный листок о заведении.
Укажите в нем: наименование организации или ИП, юридический адрес организации, адрес заведения, режим работы, тип заведения (ресторан, бар, кафе, иное), перечень оказываемых услуг, способы реализации продукции. Это требование п. 12 Правил оказания услуг, ст. 8 закона о ЗПП.
Перечень контролирующих органов (Роспотребнадзор, Россельхознадзор, пожарный надзор, прокуратура, полиция, мэрия) с адресами, телефонами.
Объявление о запрете и ответственности за продажу спиртной продукции и табака детям.
Объявление о запрете нахождения несовершеннолетних в ночное время без сопровождения взрослых.
Нужно, если в вашем регионе это запрещено. Найти местный закон можно по запросу «несовершеннолетние после 22 часов ВАШ РЕГИОН».
Пример объявления для Ярославской области.
Пример объявления. Аналогичный текст лучше включить и в меню.
До 40 тысяч рублей штраф для организации за неразмещение этой информации.
Как не тратить время на бумаги и соблюсти закон
Проверяют не только уголок потребителя и не только Роспотребнадзор. Из-за коронавирусного моратория на проверки нас чаще стали контролировать удаленно, проверять по документам.
- Россельхознадзор проверяет сроки хранения мяса и оформление ВСД в Меркурии.
- Выдавший алкогольную лицензию департамент контролирует продажи алкоголя и отражение вина в ЕГАИС.
- Росприроднадзор требует договоры на утилизацию отходов и взносы за негативное воздействие на окружающую среду.
- Инспекция труда анализирует оформление трудовых договоров и срок подачи СЗВ-ТД.
- Налоговая проверяет отчетность. Кто и что проверяет в ресторане — читать статью.
Многие до сих пор думают, что выполнить все требования проверяющих можно только со штатом бухгалтеров, юристов и кадровиков. Но это не совсем так. Стандартные процедуры давно автоматизировал Presto. Программа:
- спишет продукты, из которых состоят проданные блюда;
- отчитается в ЕГАИС по закрытию смены;
- погасит пачку ВСД за 1 клик и отчитается в Меркурий;
- заполнит первичку по фотографиям накладных;
- отправит СЗВ-ТД в момент трудоустройства повара;
- покажет директору в режиме онлайн выручку и средний чек, задержку подачи и продажи официантов.
Информация и документы в уголке потребителя
В уголке потребителя, в том числе в 2022 году, должна быть размещена следующая информация, документы и оборудование:
1. Информация о продавце или об организации, оказывающей услуги:
- информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
- информация о виде деятельности продавца (организации, оказывающей услуги), в случае если деятельность подлежит лицензированию, или информация о государственной аккредитации;
- номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом (организацией, оказывающей услуги) вид деятельности подлежит лицензированию;
- номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия, информация об органе, выдавшем свидетельство, если организация, оказывающая услуги, имеет государственную аккредитацию.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
Список контролирующих деятельность предприятия органов с указанием их контактов размещают на информационном стенде для клиентов.
|
Контрольные органы |
|
Федеральная служба в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). |
|
Налоговая инспекция. |
|
Федеральная антимонопольная служба. |
|
Санэпидемстанция. |
|
Пожарная инспекция. |
Что должно быть в уголке потребителя: обзор законодательства
В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:
- Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.
При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания».
Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.
- Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:
- фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
- место нахождения торгового предприятия;
- режим работы магазина или сервиса.
Требования к оформлению и дизайну
Законы, упомянутые выше, не содержат конкретизации того, как правильно оформить уголок потребителя для ИП, по каким критериям по внешнему виду оформлять уголок, на какое местоположение в помещении торговой организации его нужно разместить. Роспотребнадзор оценивает следующие показатели:
- Уголок покупателя должен размещаться в любом хорошо обозреваемом месте, доступном для делающего покупки гражданина. Его можно заказать в ближайшем агентстве по эскизу и дизайну заказчика;
- Расположенные в нем документальные материалы должны легко доставаться из ячеек;
- Заполнить уголок предписывается актуальными на данный момент информационными материалами всероссийской и региональной базы в зависимости от места нахождения ИП;
В Москве нужно написать контактные сведения территориальных отделений служб столицы. Для другого города данные должны быть местными. В обязательном порядке прописывается телефонный код населенного пункта.
- Тексты законов должны быть вложены в ячейки в печатном издании, нельзя вставить в уголок распечатку из интернета.
- Стендовый уголок следует сделать продуманным с эстетической точки зрения и наглядным с целью оптимального предоставления информации.
- Не допускается неправильное написание названий законов, сведений об ИП.
- Для посетителей торгового предприятия должны быть обустроены условия с целью, чтобы гражданин мог без помех рассмотреть, изучить вложения на информационном стенде.
Перечень документов для ИП в розничной торговле
В уголке потребителя перечень документов-2019 для ИП (розничная торговля) состоит из двух частей — основной и дополнительной. Из того, что должно быть в уголке потребителя, оформляемом предпринимателем, занимающимся розничной торговлей, в первую очередь отмечаем:
- заверенную копию ОГРНИП;
- копию ИНН;
- заверенную копию лицензии;
- перечень, включающий наименования структур, наделённых функциями контроля. Наименования непосредственно контролирующих понадобится сопроводить адресом и контактными телефонами;
- журнал, предназначенный для отметки проверок;
- сведения о рабочем режиме;
- тексты ФЗ № 2300-1 и Правил, утверждённых правительственным постановлением № 55.
Уголок потребителя в салоне красоты: часто задаваемые вопросы
Нужно ли на стенде потребителя размещать журнал «Учета контрольных проверок и ревизий»?
Нет, не обязательно. В журнале учета проверок (форма утверждена приказом Минэкономразвития России от 30 апреля 2009 г. № 141) содержится информация о выполненных проверках: даты проверок, наименование проверяющей организации, общее время в часах, подписи должностных лиц, проводивших проверку. Журнал не обязательно размещать на стенде,так как информацию о своих ревизиях вы не обязаны предоставлять потребитель.
Можно ли документы, которые должны быть в уголке потребителя, разместить не на стенде, а сложить все в одну папку рядом с ресепшн?
Да, можно. Нужно только, чтобы папка лежала на видном месте и была всегда доступна клиенту. Закон не регламентирует месторасположение информации. Главное, чтобы выполнялось основное правило: наглядность и доступность. Важно, чтобы потребитель мог самостоятельно ознакомиться с необходимыми сведениями. К примеру, если поместить бумаги в закрытой стеклянной витрине, то нарушится правило «доступности». Самый приемлемый вариант – уголок с прозрачными пластмассовыми карманами. Папка вполне допустима, если она соответствует вышеперечисленным требованиям. Для наглядности на ней следует указать крупными буквами: «Информация для клиента».
Как оформить и где разместить уголок потребителя?
Место установки стенда, а также его внешний вид не регламентированы законодательством, однако есть некоторые правила, которых следует придерживаться:
- лучше всего разместить уголок потребителя на видном месте (при входе или в центре зала);
- о количестве карманов в стенде также нет никакой конкретной информации, что позволяет владельцам оформлять его по собственному усмотрению, исходя из полного перечня документов;
- при оформлении стенда также должна учитываться и информация об акциях и специальных предложениях;
- помещение документов под закрытые стекла нежелательно, так как в таком случае будет нарушен принцип доступности – вся информация должна располагаться в кармашках или открытых папках;
- для оформления стенда и всей сопутствующей информации принято использовать книжные типографические правила – это не обязательно, но так от потребителей и проверяющих органов не будет замечаний;
- для дополнительных документов можно завести специальную папку, которая предоставляется потребителю по первому требованию – это поможет сделать стенд менее перегруженным.
Уголок потребителя — зачем он нужен?
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.
Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть контактный номер телефона представителя организации — позвонит по нему, и Вы урегулируете с этим человеком вопрос в добровольном порядке без жалоб и судов.
Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. В итоге владелец такого бизнеса имел не только проблемы с потребителем в суде по качеству оказанных услуг, но и получал проверку Роспортебназдора и штраф от этого ведомства – за отсутствие оформленного уголка потребителя в автосервисе.
Уголок потребителя 2020
Итак, Вы открыли свой маленький бизнес и задались вопросом о размещении в своем помещении уголка потребителя. В зависимости от того, чем Вы планируете заниматься: торговлей или оказанием услуг, название у такого информационного стенда будет или уголок покупателя, или уголок потребителя. Однако точной и строгой градации названия для информационного уголка законом не установлено и важно не его название, а то, что он в помещении имеется, а также полнота и объем содержащейся на нем информации, документов и книг законов для покупателей и потребителей товаров и услуг.
По роду своей деятельности я, как практикующий адвокат, юридически обслуживал различные виды бизнеса, и встречал, например, в магазинах – уголки покупателей, парикмахерской – уголок потребителя, стоматологии – информационный стенд. То есть, именно Ваше предпочтение в названии будет играть превалирующее значение.
Главное – необходимая и предусмотренная законом информация для посетителей Вашего заведения должна всегда быть в доступном месте на Вашем объекте предпринимательской деятельности.
Какие еще документы могут быть в уголке потребителя
Одним из важнейших документов в любом магазине является Книга отзывов и предложений. В законе о правах потребителя и в Правилах торговли нет требования о том, что она должна обязательно присутствовать в составе пакета документов Уголка потребителя. Если Книга хранится у продавца или у другого сотрудника торговой точки, то на стенде должна присутствовать информация, у кого ее можно попросить.
Кроме того, покупатель должен быть осведомлен о том, что этот журнал для записи претензий и отзывов должен быть выдан ему по первому требованию, и что персоналу запрещено мешать ему выразить свое мнение в письменной форме. В некоторых случаях проверяющие могут выразить неудовольствие, если к Книге не будет прикреплена ручка. Это требование не является обязательным, однако лучше выполнить его загодя.
К документам, которые обязательно должны находиться в торговом зале, относятся:
- План эвакуации персонала и покупателей в случае пожара и Правила пожарной безопасности. Эти документы можно разместить на отдельном стенде, но на практике целесообразнее сделать оформление Уголка потребителя таким, чтобы на нем присутствовали и эти документы.
- Журнал, в котором ставятся отметки о ревизиях и о контрольных проверках, название инстанции, которая их проводила, даты начала и завершения, суммарное количество затраченного времени и подписи инспекторов. Его можно просто выставить в зале или включить в состав документов Уголка потребителя.
Кроме того, руководство торговой точки может разместить на стенде любую информацию, которая, по его мнению, может быть полезна покупателям. В частности, если торговая точка осуществляет продажу мерных товаров, то там имеет смысл разместить контрольные весы, либо метр. Это позволит покупателю убедиться, не обвешивают ли его продавцы и правильно ли отмерена ткань или прочие подобные товары.
Если речь идет о продовольственном магазине, где в ассортименте представлены алкоголь и сигареты, то в Уголке потребителя стоит указать, что их продажа несовершеннолетним запрещена.
На стенде следует также указать часы работы торгового заведения.
Обязательная инофрмация для ресторана или кафе в 2022 году
Если Вы только планируете приобретать уголок потребителя для своего заведения, наша рекомендация: чем больше отделов (карманов) будет на этом информационном стенде – тем лучше. Оптимально – от 8 и более.
Что в обязательном порядке в 2022 году следует обязательно разместить:
- Закон о защите прав потребителя.
- Книгу отзыва посетителей.
- Журнал учета проверок контролирующими органами.
- Правила торговли в РФ.
- Копию свидетельства ОГРН или ОРРИП для предпринимателя.
- Копию (заверенную) лицензии на продажу спиртного (если этим занимаетесь).
- Список телефонов экстренных служб и Роспотребнадзора.
Какие документы, законы и информацию лучше дополнительно разместить на информационном стенде ресторана, кафе, столовой:
- Закон о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения РФ.
- Копию санитарно-эпидемиологическое заключения на помещение.
- Перечень льготных категорий граждан для обслуживания.
- Эвакуационный план на случай ЧС.
- Контактный телефон представителя организации для разрешения возникших проблем потребителей.
Как организовать уголок потребителя для кофейни
Место установки стенда, а также его внешний вид не регламентированы законодательством, однако есть некоторые правила, которых следует придерживаться:
- лучше всего разместить уголок потребителя на видном месте (при входе или в центре зала);
- о количестве карманов в стенде также нет никакой конкретной информации, что позволяет владельцам оформлять его по собственному усмотрению, исходя из полного перечня документов;
- при оформлении стенда также должна учитываться и информация об акциях и специальных предложениях;
- помещение документов под закрытые стекла нежелательно, так как в таком случае будет нарушен принцип доступности – вся информация должна располагаться в кармашках или открытых папках;
- для оформления стенда и всей сопутствующей информации принято использовать книжные типографические правила – это не обязательно, но так от потребителей и проверяющих органов не будет замечаний;
- для дополнительных документов можно завести специальную папку, которая предоставляется потребителю по первому требованию – это поможет сделать стенд менее перегруженным.
За отсутствие потребительского уголка и всей необходимой информации предусмотрено предупреждение, а в более серьезных случаях — штрафные санкции.
Штраф составляет от 1500 до 2000 р. для физических лиц, от 3000 до 4000 р. для должностных лиц и от 30 000 до 40 000 р. для юридических лиц согласно административному законодательству.наложением штрафных санкций занимаются органы Роспотребнадзора.
Если Вы только планируете приобретать уголок потребителя для своего заведения, наша рекомендация: чем больше отделов (карманов) будет на этом информационном стенде – тем лучше. Оптимально – от 8 и более.
Что в обязательном порядке в 2021 году следует обязательно разместить:
- Закон о защите прав потребителя.
- Книгу отзыва посетителей.
- Журнал учета проверок контролирующими органами.
- Правила торговли в РФ.
- Копию свидетельства ОГРН или ОРРИП для предпринимателя.
- Копию (заверенную) лицензии на продажу спиртного (если этим занимаетесь).
- Список телефонов экстренных служб и Роспотребнадзора.
Какие документы, законы и информацию лучше дополнительно разместить на информационном стенде ресторана, кафе, столовой:
- Закон о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения РФ.
- Копию санитарно-эпидемиологическое заключения на помещение.
- Перечень льготных категорий граждан для обслуживания.
- Эвакуационный план на случай ЧС.
- Контактный телефон представителя организации для разрешения возникших проблем потребителей.
Закон предписывает, чтобы информация размещалась на самом видном для посетителей заведения месте. Лучший вариант – на входе в ресторан, кафе, столовую. В таком месте Вашим посетителям трудно будет не заметить информационный стенд.
В 2021 году строгих требований к форме, размеру, количеству ячеек для уголка потребителя кафе, столовой и ресторана – нет. Информационный стенд можно как приобрести в специализированном офисном магазине или по интернету, так и изготовить самостоятельно.
Внешний вид может быть выполнен как в виде стенда, так и в виде настенной книги с переворачивающими страницами. Можно и просто разместить всю информацию в отдельные рамки на стене.
Приобретая уголок потребителей лучше позаботиться о его внешнем виде, так как, находясь на самом видном месте, он будет всегда бросаться в глаза посетителей Вашего заведения. И если его внешний вид будет неказистым – это может неприятно удивить Ваших клиентов, что, в свою очередь, может негативно сказать на репутации Вашего бизнеса.
Места общественного питания регулярно проверяются следующими инстанциями:
- пожарная безопасность;
- санитарная служба;
- Роспотребнадзор;
- экологический надзор;
- налоговая служба;
- ФМС;
- АТИ.
Список нужной документации для проверяющих органов можно найти на официальном сайте каждого ведомства, чтобы провести самостоятельную сверку и быть уверенным в том, что предприятие работает по всем правилам.
Здесь подразумевается молодежный тип заведения. В помещение располагают гриль. Месторасположение – место с доступной транспортной развязкой. Например, в торговом центре или на вокзале. Норма площади на одно посадочное приходится от 1,6 квадратных метров. Обязательно должен быть вестибюль и гардероб. Запрещена пластиковая посуда.
Ресторан по классу выше кафетерия, поэтому предъявляются иные требования. Организация особого статуса, продукция в котором относиться к определенной кухне выраженной национальности. Это прописано в регламенте.