Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как заставить управляющую компанию работать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Потребитель может обратиться к продавцу или поставщику товара или услуги с претензией и получить ответ. Данный этап взаимоотношений принято считать досудебным урегулированием споров и он является обязательным до обращения в суд.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
Обращения, поданные в порядке, установленном настоящим Законом, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.
Любое обращение, поданное тремя указанными выше способами, должно быть зарегистрировано. Даже если оно написано на салфетке, тетрадном листе или куске ватмана. Но это не значит, что на зарегистрированное обращения должен быть обязательно ответ. С этим вы будете разбираться чуть позже, когда начнете работать по факту обращения.
Согласно указанной статьи Закона, пока вы разбираетесь с решением ситуации по полученному обращению в установленные сроки (о чем чуть ниже) и пока не дали письменный ответ, все последующие обращения гражданина по данной тематике могут быть учтены, как одно обращение. Это очень помогает в случаях потребительского экстремизма, когда гражданин каждый день пишет вам по одному письму, надеясь взять измором.
Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц устанавливается Советом Министров Республики Беларусь. Делопроизводство по обращениям ведется отдельно от всей другой поступающей в ваш адрес корреспонденции. У вас обязательно должен быть журнал или электронная форма регистрации поступивших обращений, в которой будут порядковые номера с установленными индексами, краткое описание обращения и решение по нему.
Книга замечаний и предложений ведется в организации или подразделениях, а также в местах реализации товаров, выполнения работ, оказания услуг.
Организация или индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. Ответственный за книгу замечаний и предложений не должен выяснять у потребителя, что тот будет писать, на сколько страниц и будет ли он читать предыдущие записи. Такого права у ответственного нет. Отказ организации в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в вышестоящую организацию. Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся организацией, индивидуальным предпринимателем в книгу замечаний и предложений. Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений.
Не получен ответ на жалобу что делать
Статья 11. Порядок рассмотрения отдельных обращений
1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
(в ред. Федерального закона от 02.07.2013 N 182-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
(в ред. Федерального закона от 29.06.2010 N 126-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
(в ред. Федерального закона от 29.06.2010 N 126-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
4.1. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
(часть 4.1 введена Федеральным законом от 27.11.2017 N 355-ФЗ)
5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
(в ред. Федерального закона от 02.07.2013 N 182-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
5.1. В случае поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
(часть 5.1 введена Федеральным законом от 27.11.2017 N 355-ФЗ)
6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Сроки подготовки ответа на претензию
Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.
Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:
- лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
- присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
- лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.
Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.
Ответственность и последствия за отсутствие реакции на жалобу
Если отсутствует ответ на жалобу, которая будет рассматриваться как обращение гражданина, то лицу, не подготовившему ответ, может грозить административная ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, но это касается не всех организаций, а только тех. которые осуществляют публично-значимые функции. Штраф по данной статье может быть назначен от 5 тыс. руб. до 10 тыс. руб.
Что касается отсутствия ответа на обращения граждан по закону о защите прав потребителей, то в случае удовлетворения иска судом, с ответчика будет взыскан штраф в размере 50%. Но в данном случае не зависит был ответ или нет. Другое дело, если ответчик до суда отреагировал на жалобу истца, например, выплатил часть денег, тогда штраф будет меньше, так как сумма иска будет меньше.
Если имелась возможность решить дело без суда, но адресат жалобы никак не отреагировал на жалобу, а жалобщик подал в суд, то в этом случае ответчику надо будет либо пытаться как-то разрешить ситуацию, либо ждать решения суда, но в любом случае, скорее всего он понесет судебные расходы сам и будет обязан возместить расходы истцу.
Не ответили на заявление? Накажи!
После темы о военкомате, я хочу освятить, одну из наиболее частых проблем в нашей стране со стороны государственных органов. Это нарушение порядка рассмотрения обращений граждан.
Допустим вы хотите получить какую либо информацию из военного комиссариата. Вы написали заявление и отправили его заказным письмом с уведомлением. Письмо сотрудники военкомата получили его, Вам пришло уведомление. Через сколько ждать ответ?
Обратимся к Федеральному Закону от 02.05.2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан» статья 12, а точнее пункт 1 говорит, о том, что того как обращение поступило в государственный орган (кем является ВК) его должны зарегистрировать в течении 3 дней. После регистрации начитает течь 30-дневный срок (календарный).
Допустим согласно уведомлению о вручении письмо получили 4 апреля, зарегистрировать его должны 5 или 6 числа, так как дальше уже выходные. Начинаем считать, с 4 числа, 3 дня данные на регистрацию и + 30 дней рассмотрение обращения. Ответ на Ваше заявление должен прийти Вам максимум до 6 мая ну +- работа почты. Если Вы не получили ответа после того как установленный срок истек, а прошла уже неделя, полторы , и Вам не приходило уведомление о продлении сроков рассмотрения обращения в соответствии с частью 2 статьи 12 ФЗ-59, тогда можно смело готовить заявление в прокуратуру.
Ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан предусмотрена статьей 5.59 КоАП (Кодекса Российской Федерации «Об административных правонарушениях»).
В соответствии со статьей 28.4 КоАП дела об административном правонарушении по этой статье возбуждает прокурор.
На основании этого Вы пишите заявление «О нарушении установленного порядка рассмотрения обращений граждан» где подробно описываете ситуацию, когда и куда вы направляли заявление, а также даты когда было получено ваше письмо. Не забудьте приложить копии заявления которое вы направляли в госорган, квитанцию отправки заказного письма, уведомление о вручении. В заявлении ссылайтесь на статью 12 вышеуказанного закона и просите прокурора провести проверку и возбудить дело об административном правонарушении в отношении виновного лица и обязать руководство госоргана исправить нарушения законодательства.
Если Вам интересно получить постановление, то ссылаясь на часть 2 статьи 29.11 КоАП просите вместе с ответом направить Вам копию постановление о возбуждении дела об административном правонарушении.
Как и о чем писать жалобы
В самом общем виде можно сформулировать такое требование: «Описательная часть должна содержать достаточную информацию для обоснования последующих требований жалобщика, сформулированную в простом для однозначного понимания стиле и не должна содержать излишней информации «замусоривающей» жалобу.»
В большинстве случаев к числу необходимой для жалобы информации относятся место, время, событие обжалуемого события, должности, звания и имена сотрудников, чьи действия обжалуются.
Старайтесь не перегружать (а лучше и вовсе отказаться) от попыток применения в обращениях каких либо литературных изысков, модернистского слога, иносказаний, эмоций и пр. Вы не представляете себе, как это затрудняет чтение жалобы а порой вызывает у работающего с ней чиновника справедливое раздражение. Оно вам надо?
Вообще, если и существуют какие-либо методики и общие приемы написания жалоб, то мне они не известны. Лично я всегда подходил к написанию каждой серьезной жалобы творчески, чего и Вам советую. Есть ли какие-то общие рекомендации в написании жалобы, общие закономерности, типовые приемы? Может быть и есть, да только мне они не известны. Более того, типовые жалобы как установлено, порождают типовые ответы. Только юрист или адвокат сможет выделить суть проблемы, очистить ее от мусора, внятно изложить аргументы и ссылки на нормы права.
Чтобы проверить жалобу на «понимаемость» дайте ее перед отправкой прочитать какому-нибудь человеку со стороны (другу, родственнику, знакомому). Если он не понял, о чем идет речь в жалобе и что конкретно Вы хотите, значит не поймет и тот чиновник, которому Вы ее адресовали.
Учтите, чиновник- ленив и не испытывает большого желания самостоятельно что-то искать или запрашивать, поэтому приложите к жалобе все необходимые нормативные акты, документы, свидетельства и пр.
Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.
Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.
Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.
Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.
Образец письма в ответ на жалобу
Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.В первом абзаце излагается позиция ответчика.
Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу.
Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя
Никто Вас не лишал возможности трудиться, не увольнял, не переводил.
Вы сами приняли решение на самозащиту. Таким образом производить выплаты за вынужденный прогул нет оснований.
Время простоя (статья 72.2 ТК РФ) в соответствие со статьей 107 ТК РФ не является временем отдыха (статья 106 ТК РФ).
Однако и оснований для оплаты времени простоя нет. Во время приостановления работы Ваши права не ухудшались.
Существующие правила, которые нужно соблюдать при рассмотрении жалобы и подготовки ответа
Нормы, которые нужно соблюдать в процессе составления ответа на жалобу, напрямую зависят от оснований её подачи. Если заявитель отразил все доводы правильно и по закону он прав, представители уполномоченного органа обязаны принять жалобу и применить соответствующие меры для устранения нарушения. Однако возможны ситуации, когда жалоба была подана без оснований. В этом случае игнорировать обращение также нельзя. Необходимо подготовить квалифицированный и грамотный ответ на заявление гражданина. Если необходимость в проведении дополнительных проверок или исследований отсутствует, потребуется правомерный отказ.
Если в жалобе приводятся объективные аргументы и представитель уполномоченного органа согласен с ними, необходимо принести извинения за неудобства или нарушение прав.
В ответе, оформляемом после рассмотрения жалобы, рекомендуется отразить, что подобный случай считается единичным и больше не повторится. Прочитав документ, гражданин должен сделать вывод о том, что заявитель находится на его стороне, поддерживает представленные в жалобе доводы и согласен с указанной позицией. Подобные меры позволят не допустить последующего обращения в надзорные или правоохранительные органы. Составляя основной текст, рекомендуется внимательно изучить суть жалобы. Оформляя ответ, важно точно отразить все обстоятельства, привести ссылки на нормы действующего законодательства и указать меры, которые будут предприняты, если жалобу нужно удовлетворить.
Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан
Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее. Как отвечать «провокаторам»? Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения.
Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной. Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина.
Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.
В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.
Сотрудники в недоумении, владелец тоже.
Статья 10. Рассмотрение и разрешение в органах прокуратуры заявлений, жалоб и иных обращений
Статья 10. Рассмотрение и разрешение в органах прокуратуры заявлений, жалоб и иных обращений
1. В органах прокуратуры в соответствии с их полномочиями разрешаются заявления, жалобы и иные обращения, содержащие сведения о нарушении законов. Решение, принятое прокурором, не препятствует обращению лица за защитой своих прав в суд. Решение по жалобе на приговор, решение, определение и постановление суда может быть обжаловано только вышестоящему прокурору.
2. Поступающие в органы прокуратуры заявления и жалобы, иные обращения рассматриваются в порядке и сроки, которые установлены федеральным законодательством.
3. Ответ на заявление, жалобу и иное обращение должен быть мотивированным. Если в удовлетворении заявления или жалобы отказано, заявителю должны быть разъяснены порядок обжалования принятого решения, а также право обращения в суд, если таковое предусмотрено законом.
4. Прокурор в установленном законом порядке принимает меры по привлечению к ответственности лиц, совершивших правонарушения.
5. Запрещается пересылка жалобы в орган или должностному лицу, решения либо действия которых обжалуются.
Постановление Верховного Суда РФ от 03.04.2017 N 25-АД17-1
Требование: Об отмене актов о привлечении к ответственности, предусмотренной ст. 17.7 КоАП РФ, за невыполнение законных требований прокурора.
Решение: Производство по делу прекращено в связи с недоказанностью обстоятельств, на основании которых были вынесены судебные акты.
Что делать, если ответ не получен
Если результат проведенной по вашему заявлению проверки вас не устраивает, можно обжаловать вынесенное сотрудником правоохранительных структур постановление.
Обжаловать решение можно в прокуратуру, вышестоящему руководителю лица, принявшего решение, в суд. Сразу во все инстанции рассылать письма не нужно, действуйте поэтапно: если отказали в одном органе, обратитесь в другой.
Ответ на обращение (ходатайство, заявление) должен быть направлен заявителю и прокурору в срок, не позднее чем 24 часа с момента принятия решения. В постановлении должен быть разъяснен порядок обжалования со ссылками на закон и указанием конкретных органов, куда можно обжаловать решение.
Если срок возбуждения уголовного дела после подачи заявления прошел, а заявитель так и не получил никакого ответа, то не лишним будет узнать, что с документом. Для этого можно обратиться в правоохранительный орган, куда было подано заявление, и предъявить талон-уведомление.
Не принятие должных мер по заявлению лица в установленные законом сроки трактуется как бездействие должностного лица и влечет ответственность в соответствии с законодательством. О том, как написать жалобу на бездействие должностного лица мы расскажем здесь https://lexconsult.online/7631-obzhalovanie-nezakonnyh-deistvii-politsii-primery-situatsii-obraztsy-zhalob
Полезное видео для вас — как подать заявление в полицию:
Прежде чем писать опротестование или обжалование решения, изучите материалы проверки, направив соответствующее ходатайство заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если решение или неполучение ответа о принятом решении обжалуется в суд, то подавать такую жалобу необходимо в суд первой инстанции по месту нахождения органа, принявшего решение. У суда установлено пять суток с момента получения обращения на рассмотрение и принятие законного решения. Жалоба рассматривается на судебном заседании, о времени и дате проведения которого заявитель уведомляется дополнительно. Если и здесь решение принято не в вашу пользу – обратитесь в вышестоящий суд.
Помните, что в случае, когда вы показываете свою юридическую подкованность, сотрудники правоохранительных органов охотнее соблюдают установленные законом срок реагирования на заявление в полицию и направления соответствующей копии принятого решения или промежуточного уведомления в ваш адрес.